Тендер Послуги з приймання та обробки вхідних дзвінків, закупівля від АКЦІОНЕРНЕ ТОВАРИСТВО УКРПОШТА, номер UA-2026-05-18-013928-a в системі Prozorro

Показати схожі тендери

Повернутися до списку закупівель

Закупівля Послуги з приймання та обробки вхідних дзвінків від АКЦІОНЕРНЕ ТОВАРИСТВО "УКРПОШТА".

Очікувана вартість:

41 760 000 грн. (З ПДВ)

Вартість подання пропозиції:

4 080 грн.

Перевірити КЕП

Тип закупівлі:

Відкриті торги з особливостями

Тендер:

UA-2026-05-18-013928-a

Id Tender:

1c06397c3733426aadca3055c0006534

План:

UA-P-2026-05-18-017590-a

Статус:

Кваліфікація переможця

Дата публікації оголошення:

18.05.2026 19:03

Остання зміна:

03.06.2026 17:43

Подання пропозицій ( Завершено )

з 18.05.2026 19:03 до 26.05.2026 23:00

Завершено

Період уточнень

з 18.05.2026 19:03

до 23.05.2026 00:00

Завершено

Період оскарження

з 18.05.2026 19:03

до 23.05.2026 00:00

Поточний період

Період кваліфікації

з 27.05.2026 11:59

Основні параметри
Лоти
Критерії
Контакти
Кваліфікація

Послуги з приймання та обробки вхідних дзвінків

Звернення за тендером: Послуги з приймання та обробки вхідних дзвінків

Тема: ВИМОГА про усунення порушень та внесення змін до тендерної документаціїІдентифікатор закупівлі: UA-2026-05-18-013928-a

Зміст: Відповідно до статей 5, 16, 22 Закону України «Про публічні закупівлі» (далі – Закон), Учасник звертається до Замовника з вимогою щодо усунення дискримінаційних та непропорційних вимог тендерної документації, які обмежують конкуренцію та призводять до безпідставного звуження кола потенційних учасників процедури закупівлі. Тендерною документацією Замовника встановлено вимогу, відповідно до якої аналогічним договором вважається виключно договір на надання послуг з приймання та обробки вхідних дзвінків користувачів (послуги кол-центрів з обслуговування вхідних дзвінків), а також встановлено вимогу щодо підтвердження обсягу наданих послуг не менше 350 000 хвилин на місяць. Вказані вимоги не відповідають принципам здійснення публічних закупівель, визначеним статтею 5 Закону, зокрема принципам: • добросовісної конкуренції; • недискримінації учасників; • пропорційності; • максимальної економії та ефективності. Учасник має належний, реальний та документально підтверджений досвід надання послуг, аналогічних предмету закупівлі, а саме послуг з прийому звернень споживачів за допомогою телефонного зв’язку. За своєю правовою природою, функціональним призначенням, технічним змістом та способом надання такі послуги є тотожними послугам з приймання та обробки вхідних дзвінків користувачів, оскільки включають: • забезпечення функціонування телефонної лінії підтримки; • приймання та обробку телефонних звернень; • інформаційне опрацювання звернень операторами; • реєстрацію, фіксацію та маршрутизацію звернень; • використання телекомунікаційної та програмної інфраструктури; • забезпечення постійної телефонної підтримки споживачів. Таким чином, послуги є аналогічними за своїм змістом, функціональним призначенням та характером виконання. Разом з тим, Закон України «Про публічні закупівлі» не надає Замовнику права встановлювати надмірно формалізований та штучно звужений підхід до визначення поняття «аналогічний договір» шляхом вимоги повністю тотожного формулювання предмета договору. Аналогічність договору повинна визначатися виходячи із суті, змісту, характеру та функціонального призначення послуг, а не виключно з буквального текстового формулювання назви договору чи окремих термінів, використаних у ньому. Фактично встановлена Замовником вимога штучно обмежує конкуренцію та безпідставно звужує коло потенційних учасників виключно до суб’єктів господарювання, договори яких містять ідентичне текстове формулювання предмета договору, що є проявом надмірного формалізму та прямо суперечить принципу недискримінації учасників. Крім того, Учасник має значний підтверджений досвід надання відповідних послуг у великих обсягах, що буде підтверджено довідкою у табличній формі із зазначенням обсягів наданих послуг (кількості хвилин) за трьома договорами. Також Учасником укладені та виконуються договори з комунальними підприємствами міста Києва, зокрема: • КП «Керуюча компанія з обслуговування житлового фонду Дніпровського району м. Києва»; • КП «Керуюча компанія з обслуговування житлового фонду Оболонського району м. Києва»; • КП «Керуюча компанія з обслуговування житлового фонду Дарницького району м. Києва»; • КП «Керуюча компанія з обслуговування житлового фонду Шевченківського району м. Києва»; • КП «Керуюча компанія з обслуговування житлового фонду Подільського району м. Києва». При цьому умовами зазначених договорів передбачено інший механізм розрахунків — оплата здійснюється за один квадратний метр обслуговування житлового фонду, а не за кількість хвилин телефонних звернень. Однак порядок здійснення розрахунків за договором не впливає на зміст та характер фактично наданих послуг і жодним чином не спростовує наявність у Учасника досвіду організації, забезпечення та надання послуг з приймання та обробки телефонних звернень. Водночас Замовником безпідставно встановлено вимогу щодо підтвердження обсягу наданих послуг саме у розмірі не менше 350 000 хвилин щомісячно. Зазначена вимога є непропорційною предмету закупівлі, оскільки: • не ґрунтується на положеннях Закону; • не підтверджує фактичну спроможність учасника належним чином виконати договір; • безпідставно обмежує можливість участі суб’єктів господарювання, які мають належний практичний досвід надання аналогічних послуг; • штучно звужує коло потенційних учасників процедури закупівлі. Більше того, Учасник має підтверджений сукупний обсяг наданих послуг понад 290 000 хвилин за трьома договорами, що об’єктивно підтверджує наявність достатньої матеріально-технічної бази, персоналу, технічних ресурсів та практичного досвіду для належного виконання предмета закупівлі, відповідна довідка додається. Встановлення Замовником вимоги щодо підтвердження обсягів виключно в межах одного договору фактично позбавляє можливості участі у закупівлі суб’єктів господарювання, які мають реальний та підтверджений досвід виконання аналогічних послуг, але за кількома договорами. З огляду на викладене, вказані положення тендерної документації є дискримінаційними, непропорційними та такими, що порушують вимоги статей 5, 16 та 22 Закону України «Про публічні закупівлі». У зв’язку з викладеним, керуючись Законом України «Про публічні закупівлі», ВИМАГАЄМО: 1. Внести зміни до тендерної документації в частині визначення поняття аналогічного договору та передбачити можливість підтвердження досвіду договорами, предметом яких є прийом дзвінків/звернень за допомогою телефонного зв’язку. 2. Усунути дискримінаційну вимогу щодо підтвердження досвіду виключно договорами з тотожним текстовим формулюванням предмета договору. 3. Передбачити можливість підтвердження досвіду сукупністю договорів. 4. Виключити вимогу щодо підтвердження обсягу послуг не менше 350 000 хвилин на місяць та встановити пропорційний і обґрунтований критерій у розмірі не менше 250 000 хвилин на місяць. У разі невнесення відповідних змін до тендерної документації Учасник буде змушений реалізувати своє право на звернення зі скаргою до в порядку, передбаченому статтею 18 Закону України «Про публічні закупівлі».

Дата оприлюднення звернення: 22.05.2026 09:53

Добрий день! Дякуємо за увагу до нашої закупівлі. Шановний Учасник, стосовно Вашої вимоги повідомляємо: Відповідно до ч. 2 ст. 16 Закону України «Про публічні закупівлі», Замовник самостійно визначає кваліфікаційні критерії та перелік документів, що підтверджують відповідність учасників цим критеріям, виходячи зі специфіки предмета закупівлі. Предметом даної закупівлі є послуги з приймання та обробки вхідних дзвінків користувачів, що передбачають забезпечення безперервної роботи контакт-центру Замовника в умовах значного навантаження, оперативне опрацювання великої кількості одночасних звернень, маршрутизацію дзвінків, дотримання встановлених показників якості сервісу та забезпечення належного рівня обслуговування користувачів. Саме тому Замовником встановлено вимогу щодо наявності документально підтвердженого досвіду виконання аналогічного договору, під яким розуміється договір на надання послуг з приймання та обробки вхідних дзвінків користувачів (послуги кол-центрів з обслуговування вхідних дзвінків).Визначальним для Замовника є саме зміст та характер послуг, а також підтверджений досвід організації роботи вхідної лінії контакт-центру із великим обсягом звернень. Разом з тим Замовник вважає обґрунтованим встановлення вимоги щодо підтвердження досвіду надання послуг в обсязі не менше 350 000 хвилин на місяць, оскільки зазначений показник безпосередньо пов’язаний із специфікою діяльності та фактичними потребами Замовника. АТ «Укрпошта» здійснює масштабні інформаційні та рекламні кампанії, комунікації щодо акційних пропозицій, а також забезпечує обслуговування значної кількості користувачів по всій території України, у зв’язку з чим у певні періоди виникають суттєві пікові навантаження на контакт-центр, зокрема під час новорічних та святкових періодів. Саме в такі періоди критично важливим є забезпечення стабільної роботи сервісу телефонного обслуговування без втрати якості, збільшення часу очікування або переривання обробки звернень. Встановлений Замовником обсяг у розмірі не менше 350 000 хвилин на місяць є необхідним для підтвердження того, що Учасник має достатні технічні та організаційні ресурси для роботи в умовах значного навантаження та здатний забезпечити належне виконання договору. Щодо вимоги про можливість підтвердження досвіду сукупністю договорів повідомляємо, що Замовником встановлено кваліфікаційний критерій з урахуванням специфіки предмета закупівлі та необхідності підтвердження спроможності Учасника забезпечити виконання послуг у відповідному обсязі в межах одного договору. Здатність Учасника обслуговувати декілька паралельних договорів із невеликим щомісячним обсягом хвилин (наприклад, по 10 000 – 100 000 хвилин) доводить наявність у нього штату операторів взагалі, але жодним чином не підтверджує технічну та організаційну спроможність компанії впоратися із концентрованим великим потоком дзвінків в межах одного масштабного проєкту. Сумування хвилин за різними договорами не відображає готовність інфраструктури учасника до пікових навантажень, які виникають під час рекламних кампаній Замовника. Якщо виконавець не має досвіду ведення хоча б одного контракту обсягом від 350 000 хвилин/місяць, Замовник несе прямі ризики зриву обслуговування своїх клієнтів у гарячий сезон, що призведе до фінансових та репутаційних втрат. Враховуючи викладене, Замовник не вбачає підстав для внесення змін до тендерної документації, оскільки встановлені вимоги є об’єктивно необхідними, пов’язаними з предметом закупівлі, пропорційними потребам Замовника та такими, що не порушують принципів здійснення публічних закупівель. Запрошуємо до участі в закупівлі!

Дата оприлюднення відповіді: 25.05.2026 17:21

Звернення за тендером: Послуги з приймання та обробки вхідних дзвінків

Тема: ВИМОГА про усунення порушень та внесення змін до тендерної документації Ідентифікатор закупівлі: UA-2026-05-18-013928-a

Зміст: Відповідно до статей 5, 16, 22 Закону України «Про публічні закупівлі» (далі – Закон), Учасник звертається до Замовника з вимогою щодо усунення дискримінаційних та непропорційних вимог тендерної документації, які обмежують конкуренцію та призводять до безпідставного звуження кола потенційних учасників процедури закупівлі. Тендерною документацією Замовника встановлено вимогу, відповідно до якої аналогічним договором вважається виключно договір на надання послуг з приймання та обробки вхідних дзвінків користувачів (послуги кол-центрів з обслуговування вхідних дзвінків), а також встановлено вимогу щодо підтвердження обсягу наданих послуг не менше 350 000 хвилин на місяць. Вказані вимоги не відповідають принципам здійснення публічних закупівель, визначеним статтею 5 Закону, зокрема принципам: • добросовісної конкуренції; • недискримінації учасників; • пропорційності; • максимальної економії та ефективності. Учасник має належний, реальний та документально підтверджений досвід надання послуг, аналогічних предмету закупівлі, а саме послуг з прийому звернень споживачів за допомогою телефонного зв’язку. За своєю правовою природою, функціональним призначенням, технічним змістом та способом надання такі послуги є тотожними послугам з приймання та обробки вхідних дзвінків користувачів, оскільки включають: • забезпечення функціонування телефонної лінії підтримки; • приймання та обробку телефонних звернень; • інформаційне опрацювання звернень операторами; • реєстрацію, фіксацію та маршрутизацію звернень; • використання телекомунікаційної та програмної інфраструктури; • забезпечення постійної телефонної підтримки споживачів. Таким чином, послуги є аналогічними за своїм змістом, функціональним призначенням та характером виконання. Разом з тим, Закон України «Про публічні закупівлі» не надає Замовнику права встановлювати надмірно формалізований та штучно звужений підхід до визначення поняття «аналогічний договір» шляхом вимоги повністю тотожного формулювання предмета договору. Аналогічність договору повинна визначатися виходячи із суті, змісту, характеру та функціонального призначення послуг, а не виключно з буквального текстового формулювання назви договору чи окремих термінів, використаних у ньому. Фактично встановлена Замовником вимога штучно обмежує конкуренцію та безпідставно звужує коло потенційних учасників виключно до суб’єктів господарювання, договори яких містять ідентичне текстове формулювання предмета договору, що є проявом надмірного формалізму та прямо суперечить принципу недискримінації учасників. Крім того, Учасник має значний підтверджений досвід надання відповідних послуг у великих обсягах, що буде підтверджено довідкою у табличній формі із зазначенням обсягів наданих послуг (кількості хвилин) за трьома договорами. Також Учасником укладені та виконуються договори з комунальними підприємствами міста Києва, зокрема: • КП «Керуюча компанія з обслуговування житлового фонду Дніпровського району м. Києва»; • КП «Керуюча компанія з обслуговування житлового фонду Оболонського району м. Києва»; • КП «Керуюча компанія з обслуговування житлового фонду Дарницького району м. Києва»; • КП «Керуюча компанія з обслуговування житлового фонду Шевченківського району м. Києва»; • КП «Керуюча компанія з обслуговування житлового фонду Подільського району м. Києва». При цьому умовами зазначених договорів передбачено інший механізм розрахунків — оплата здійснюється за один квадратний метр обслуговування житлового фонду, а не за кількість хвилин телефонних звернень. Однак порядок здійснення розрахунків за договором не впливає на зміст та характер фактично наданих послуг і жодним чином не спростовує наявність у Учасника досвіду організації, забезпечення та надання послуг з приймання та обробки телефонних звернень. Водночас Замовником безпідставно встановлено вимогу щодо підтвердження обсягу наданих послуг саме у розмірі не менше 350 000 хвилин щомісячно. Зазначена вимога є непропорційною предмету закупівлі, оскільки: • не ґрунтується на положеннях Закону; • не підтверджує фактичну спроможність учасника належним чином виконати договір; • безпідставно обмежує можливість участі суб’єктів господарювання, які мають належний практичний досвід надання аналогічних послуг; • штучно звужує коло потенційних учасників процедури закупівлі. Більше того, Учасник має підтверджений сукупний обсяг наданих послуг понад 290 000 хвилин за трьома договорами, що об’єктивно підтверджує наявність достатньої матеріально-технічної бази, персоналу, технічних ресурсів та практичного досвіду для належного виконання предмета закупівлі: 1. ПрАТ «АКЦІОНЕРНА КОМПАНІЯ «КИЇВВОДОКАНАЛ»: Липень 2025 р. – 149 215 хв., Серпень 2025 р. – 144 552 хв., Вересень 2025 р. – 147 055 хв., Жовтень 2025 р. - 136 709 хв., Листопад 2025 р. – 110 839 хв., Грудень 2025 р. – 147 042 хв., Січень 2026 р. – 135 059 хв., Лютий 2026 р. – 135 723 хв., Березень 2026 р. – 140 892 хв. 2. КК «ЦЕНТР КОМУНАЛЬНОГО СЕРВІСУ»: Липень 2025 р. – 145 331 хв., Серпень 2025 р. – 127 103 хв., Вересень 2025 р. – 132 570 хв., Жовтень 2025 р. – 105 054 хв., Листопад 2025 р. – 85 078 хв., Грудень 2025 р. – 104 514 хв., Січень 2026 р. – 94 260 хв., Лютий 2026 р. – 96 061 хв., Березень 2026 р. – 118 935 хв. 3. КП Виконавчого органу Київради (КМДА) «Київтеплоенерго»: Липень 2025 р. – 15 783 хв., Серпень 2025 р. – 19 262 хв., Вересень 2025 р. – 21 024 хв., Жовтень 2025 р. – 30 917 хв., Листопад 2025 р. – 51 376 хв., Грудень 2025 р. – 31 709 хв., Січень 2026 р. – 13 254 хв., Лютий 2026 р. – 9 046 хв., Березень 2026 р. – 12 111 хв. 4. Всього хвилин: Липень 2025 р. – 310 329 хв., Серпень 2025 р. – 290 917 хв., Вересень 2025 р. – 300 649 хв., Жовтень 2025 р. – 272 680 хв., Листопад 2025 р. – 247 293 хв., Грудень 2025 р. – 283 265 хв., Січень 2026 р. – 240 830 хв., Лютий 2026 р. – 240 830 хв., Березень 2026 р. – 271 938 хв. Встановлення Замовником вимоги щодо підтвердження обсягів виключно в межах одного договору фактично позбавляє можливості участі у закупівлі суб’єктів господарювання, які мають реальний та підтверджений досвід виконання аналогічних послуг, але за кількома договорами. З огляду на викладене, вказані положення тендерної документації є дискримінаційними, непропорційними та такими, що порушують вимоги статей 5, 16 та 22 Закону України «Про публічні закупівлі». У зв’язку з викладеним, керуючись Законом України «Про публічні закупівлі», ВИМАГАЄМО: 1. Внести зміни до тендерної документації в частині визначення поняття аналогічного договору та передбачити можливість підтвердження досвіду договорами, предметом яких є прийом дзвінків/звернень за допомогою телефонного зв’язку. 2. Усунути дискримінаційну вимогу щодо підтвердження досвіду виключно договорами з тотожним текстовим формулюванням предмета договору. 3. Передбачити можливість підтвердження досвіду сукупністю договорів. 4. Виключити вимогу щодо підтвердження обсягу послуг не менше 350 000 хвилин на місяць та встановити пропорційний і обґрунтований критерій у розмірі не менше 250 000 хвилин на місяць. У разі невнесення відповідних змін до тендерної документації Учасник буде змушений реалізувати своє право на звернення зі скаргою до в порядку, передбаченому статтею 18 Закону України «Про публічні закупівлі».

Дата оприлюднення звернення: 22.05.2026 10:27

Дата оприлюднення відповіді: 25.05.2026 17:22